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无法联系上人工客服

来源:未知作者:admin 日期:2019/03/14 09:33 浏览:

  日前,胡女士通过去哪儿网上的玩美旅行网国际(以下简称“玩美旅行”)成功订购了上海飞法兰克福的机票,该机票所属的航班由德国汉莎航空公司(以下简称“汉莎”)执飞。然而汉莎却告知,其所买的机票是从非法途径获得,无法登机。而玩美旅行的解释是,这是“内部票”,保证能登机。

  然而,玩美旅行所谓的“内部票”已被汉莎定性为“偷拉航段”,属违规操作,机票要被取消。事实上是代理商钻价格体系的空子,将打包的机票拆分后出售,违规售卖更加便宜的“经停”段机票。

  今年8月初,胡女士需要到德国参加一个重要活动,为此她早早着手安排假期及行程。5月14日,胡女士选择通过去哪儿网上的玩美旅行订购了两张7月31日汉莎的上海至法兰克福往返机票,去程的航班号为LH733,回程航班为LH728,含税费总票价为16664元。付款后,网页上已显示为成功出票。

  “在付款成功后,代理商的客服还专门打来了电话,对护照等信息进行过确认,并明确告诉我已出票成功。”胡女士说,虽然代理商客服的来电确认了出票成功,但为了保险起见,她在第二天还是再次致电到汉莎的客服,对自己的机票情况进行确认,而汉莎客服的回复却让胡女士大吃一惊。

  “我在告知我的相关信息之后,汉莎的客服人员一开始表示出票是正常的,但随后对方又与我进行了确认,问我的目的地是法兰克福还是纽约,我当时就感觉不对。”胡女士说,在确认她的目的地是法兰克福后,汉莎的客服人员当即表示,她所购的两套机票出自非法途径,不可登机。

  在得到航空公司回应后,胡女士随即致电去哪儿网,希望进一步了解详情。“5月15日-17日,我接连致电去哪儿网,可能是我的操作有问题,电话里始终是语音回复,无法联系上人工客服。”

  最后,胡女士只能在去哪儿的官网在线日,胡女士终于等到了玩美旅行的回电。工号8005的工作人员给她的解释是,这个机票没有问题,因为是“内部票”,所以不能通过汉莎的官方客服验证,但保证胡女士可以登机,对此胡女士并不认同持怀疑态度:“我花的是真金白银买的机票,连航空公司都不承认了,我怎么可能去相信你一个代理商的话,如果我的行程受阻,损失谁来买单?”

  19日,胡女士再次致电汉莎,汉莎客服给出了明确答复,其所购的两张机票,相关的航段已被取消,机票无效,原因是偷拉航段。

  此后,胡女士希望完美旅行提供当天相应的合规航班机票,确保她的正常出行,而玩美旅行的回答依然是,此为汉莎公司的内部票,胡女士到时直接换登机牌就行。

  昨天,针对胡女士所遇到的情况,记者分别致电玩美旅行客服及汉莎航空客服。玩美旅行的工作人员回应,胡女士的投诉已获知,机票并没有问题,中间可能存在一些误会,会尽快协商处理好。

  汉莎的客服人员称,胡女士所买的机票属于非法渠道获得,已被取消,相关的纠纷需要其本人与代理商协商解决,同时客服人员也明确表示,该代理商的行为已是严重违反了汉莎的相关规定,汉莎会对该代理商进行相应的处罚。

  之前已称出票正常,为何最后又变成了不可登机?昨天,记者登录汉莎航空公司的官网,查询后得知,胡女士当初所订的7月31日的LH733次航班,是上海飞纽约,而经停地为法兰克福。记者再次通过搜索发现,各航空公司推出的机票当中,直飞航班比“经停”航班的票价更高,如同样以7月31日出发,8月16日返回为例,俄罗斯航空,上海到莫斯科的价格是7621元,而上海经莫斯科到慕尼黑的价格,只要7031元,便宜了590元。

  昨天,去哪儿网也就此事向晨报记者表示,当初玩美旅行在给用户订票时,看到后面多了一段行程,而联程票价格跟这个单端行程是一样的,就免费多赠送了一段后面的行程,用户用不用都“OK”,前面这段行程以及机票本身是没有问题,因为没有及时告知用户,从而导致用户在向汉莎航空核实的时候引发误会,未被系统识别。现在代理已经将原机票进行了处理,目前航空公司是可以正常识别,工作人员已经跟航空公司核实并将情况告知给用户了。

  “由于代理的疏漏给用户造成了困扰我们表示歉意。后续用户如果有其他诉求我们会继续配合,如果用户打算取消行程我们也可进行先行赔付全额退款。”去哪儿网工作人员同时表示,对假机票绝对零容忍,一旦发现一定会第一时间对用户启动赔付保障,而且会对代理进行重罚,决不姑息。

  从事航空票务工作10多年的盛先生介绍,以前是一些国际旅客利用这类机票的政策空子,放弃最后一段,省点开支。但只能放弃最后一段,放弃前面或中间的,后面的行程会被航空公司取消的。而现在,有一些代理商也从中发现了商机,在不告诉客人的前提下,偷偷售卖这类机票。

  如玩美旅行就是看中了汉莎航空当时所推的上海经法兰克福中转再飞纽约的价格优惠,代理商其实向航空公司购买了两段行程,但向胡女士告知的仅是第一段航班行程,第二段法兰克福至纽约的行程,代理商再通过私人关系进行取消,这就是被汉莎航空所称的“偷拉航段”行为。这种行为一般情况下是被航空公司禁止的,但不排除存在一些漏洞。

  盛先生介绍,一些正规大型的票务代理公司一般不会如此操作,但一些小的代理公司此类问题会普遍存在。“因为这种行为被航空公司定义为违规行为,所以需要航空公司的一些内部关系才能解决,一般敢卖这种机票的,都是有关系的。而且一般只能在经中转地换飞机的情况下才能成功,如果只是经停一个中间地,不需要下机的,那就行不通了。”

  “如果乘客不主动联系航空公司,根本不可能发现自己买到的是违规的‘偷拉航段’票,航空公司是坚决禁止这种行为的,如果发现了的话,就会取消乘机的资格。另外,如果去程只乘了一段,放弃了后一段,回程时,航空公司也有权不让客人乘坐,因为你违反了航空公司按航段顺序乘坐的规定。”盛先生说,如果代理商帮你买的是全程两段的行程,而你在根本不知道的情况下,没有乘坐第二航段,那你的诚信度就会在该航空公司打拆扣,甚至会被拉上黑名单。他建议,为确保出行的顺利,多打个电话进行核实确认是必要的。

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